Спа-этикет. Урегулирование конфликтов. Недовольный клиент

Привет, массажист!

Идеальная картина – красивый сотрудник SPA-индустрии и довольный клиент, сладостно расплывающийся в улыбке. Но так ли всё гладко на самом деле? Конфликты в сфере услуг пусть и не часто, но случаются. Разберем правила поведения салона красоты для сотрудников и клиентов.

Урегулирование конфликтов.Урегулирование конфликтовПричины возникновения конфликтов

В процессе коммуникации с клиентом может произойти спор или возникнуть конфликтная ситуация. Любой человек имеет свой характер, свой взгляд на жизнь и ситуацию, не каждый раз мнение клиента может совпадать с мнением мастера. Проявление агрессии, недовольства, возмущения – это то, с чем мастер может столкнуться. Каковы причины конфликтов в сфере СПА? Читайте ниже:

1. Низкоквалифицированный администратор салона. Запомните: администратор – это Ваша визитная карточка. Именно этот человек работает с входящим потоком и встречает клиентов. Бывают такие случаи, что администратор не располагает информацией по тому или иному типу услуги. Такой сотрудник вводит потенциального клиента в заблуждение, что негативно скажется на репутации заведения.

2. Длительное время ожидания специалиста при заранее подтвержденной записи. Причиной подобным «накладкам» может послужить неправильно указанное время записи, отсутствие свободного кабинета, опоздание предыдущего клиента и прочие форс-мажорные обстоятельства (отсутствие света, воды). Запись осуществляется для экономии личного времени клиента. В подобной ситуации необходимо извиниться и занять клиента на время ожидания.

3. Расхождение цен до и после процедуры. Во время записи была оглашена одна стоимость, после процедуры – чек увеличился. Как же тут без конфликта?

4. Обслуживание не соответствует ожиданиям клиента. Такая ситуация может произойти если в СПА устроился новый сотрудник, в случае поломки оборудования, либо при изменении качества косметических средств. Даже небольшие «изъяны» способны раз и навсегда вычеркнуть данного клиента из списка лояльных к Вам. А если Вы не урегулируете вопрос в рамках личного общения, клиент может начать «перфоманс» на глазах у всех клиентов заведения. Предложите клиенту бонусную услугу, заранее принеся свои извинения.

5. Грязь, пыль, антисанитария и прочие обстоятельства – вот как видит неубранный кабинет человек, пришедший в СПА для релаксации. Наводите порядок регулярно!

6. Отсутствие этики общения у мастеров. Плохо поставленная речь, неумение скрывать негативные эмоции, раздражительность, хамство – это качества тех людей, которых необходимо отсеивать еще на этапе интервью. Такие фразы как: «У Вас очень неухоженная кожа?», «А откуда у Вас этот шрам?» или излишняя болтливость мастера могут вывести клиента из себя. Этикет салона красоты и СПА – это Библия для сотрудников!

Недовольный клиент: что делать?

Конфликт в салоне красоты или SPA всё же произошел и клиент недоволен работой. Как себя вести? Главное правило при разрешении конфликта – не нападать на клиента. Важные аспекты при возникновении конфликта:

  • Компромисс.
  • Коммуникация и сотрудничество с клиентом.
  • Вежливость.

Если конфликт невозможно решить тет-а-тет с клиентом, рекомендуем обратиться за помощью управляющего салоном красоты или SPA.

Этикет СПА: что должен знать клиент?

Прописные правила и нормы задают клиенту и мастеру вектор для принятия решений. Стандартизируйте процессы обслуживания, подготовив перечень СПА Этикета. Правила посещения спа салона для клиентов могут исключить возможность появления множества конфликтных ситуаций:

1. Резервирование. Уведомляйте клиента о том, что запись нужно осуществлять за 24 часа до процедуры.

2. Отмена записи осуществляется за 24 часа до начала процедуры. В случае, если клиент, не отменил запись, как минимум, за 12 часов – взимается полная стоимость.

3. Прибытие. Рекомендуйте клиентам приезжать в салон за 15 минут до начала процедуры, иначе, в случае опоздания, администрация салона не может гарантировать проведение полноценной процедуры.

4. Ограничения по возрасту, в случае наличия таковых, должны быть оглашены клиенту.

5. Состояние здоровья. Клиент обязан сообщить о наличии проблем со здоровьем, аллергических реакций, инвалидности, беременности администратору во время записи на процедуру. Перед приемом процедуры клиент должен заполнить чек-лист по болезням, подтверждающий, что клиент ознакомлен с составом и возможностью появления аллергической реакции. Подписанный клиентом чек-лист обезопасит Ваш бизнес и поможет клиенту выбрать наиболее подходящую процедуру.

6. Алкоголь и приём пищи. Рекомендуется воздерживаться от употребления алкоголя и избегать приема пищи в большом количестве за 2-3 часа до начала процедуры. В случае, если персонал СПА заведения заметил, что человек находится в алкогольном или наркотическом опьянении – сотрудники вправе отказать в приеме без возврата денежных средств.

7. Подарочные сертификаты. Оглашайте срок действия сертификатов во избежание конфликтных ситуаций на предмет отказа в возврате денежных средств.

8. Мобильные телефоны. Уведомляйте клиентов о том, что для поддержания гармонии и комфортного пребывания гостей в заведении – желательно выключить телефон.

9. Ценные вещи. Клиент должен знать, что салон не несет ответственность за забытые или потерянные вещи. Для безопасности вещей клиента рекомендуется установить запирающиеся шкафы.

10. Стоимость процедуры. Заранее уведомляйте клиента о стоимости процедуры с учетом всех расходных материалов.

11. Во время записи на процедуру – уведомляйте клиентов о той одежде, которую нужно иметь с собой.

Ну и, конечно же, не забывайте повышать квалификацию своих сотрудников как с точки зрения профессиональных навыков, так и с точки зрения этикета. Устанавливайте правила поведения мастера в салоне красоты или СПА.

Желаем Вам лояльных клиентов!